'Schandalig': rommelige ToS-update vergrendelt Roku-apparaten totdat gebruikers het opgeven

Roku-klanten dreigen hun goedkope tv's en streamingapparatuur niet meer te gebruiken of zelfs weg te gooien nadat het bedrijf apparaten lijkt te blokkeren voor mensen die zich niet houden aan de onlangs bijgewerkte servicevoorwaarden (Servicevoorwaarden).

Deze maand Roku's gebruikers Ondersteuningsforums Ik meldde plotseling een visioen bericht Wanneer ze hun Roku TV of streamingapparaat aanzetten, staat er: “We hebben een belangrijke update gemaakt: we hebben onze voorwaarden voor geschillenbeslechting bijgewerkt. Selecteer 'Akkoord' om akkoord te gaan met deze bijgewerkte voorwaarden en te blijven genieten van onze producten en diensten . Druk op * om deze bijgewerkte voorwaarden te bekijken.” ” Dit wordt gevolgd door een grote knop met de tekst 'Ik ga akkoord'. Het pop-upvenster biedt geen mogelijkheid om het er niet mee eens te zijn, en gebruikers kunnen hun apparaten alleen gebruiken als ze ermee instemmen.

Klanten hebben pagina's met klachten achtergelaten op het Roku-forum. Eén gebruiker die 'rickstanford' noemde, zei dat hij 'boos!!!!' En Ik drukte het uit Geïnteresseerd om de zes gemelde Roku-apparaten naar het bedrijf te sturen omdat “ik ze duidelijk niet bezit, ondanks dat ik er honderden dollars aan heb uitgegeven.”

Een andere gebruiker via Formcustomer, waarvan ik denk dat het de toepasselijke naam heeft, schreef:

Dus je koopt een product en je gebruikt het. Ze willen de voorwaarden wijzigen die uw rechten beperken, en feitelijk het apparaat afsluiten… als u hun nieuwe voorwaarden niet accepteert. …Ik hoop dat ze hier vergelding krijgen, want dit is schandelijk.

Roku heeft de woede verder gewekt van klanten die het moeilijker dan nodig vinden om het niet eens te zijn met de bijgewerkte voorwaarden. Roku is bereid de voorwaarden met een druk op de knop te accepteren, maar om zich af te melden moeten gebruikers door hoepels springen, waaronder het vinden van dat oude postzegelboek.

Om u af te melden voor de ToS-update van Roku, die fundamenteel verandert “Voorwaarden voor het oplossen van geschillen“, moeten gebruikers een brief sturen naar de algemene adviseur van Roku in Californië met de vermelding: “De naam van elke persoon die zich afmeldt, de contactgegevens van elke persoon, de specifieke productmodellen, software of services die in kwestie worden gebruikt, en het e-mailadres dat u hebt gebruikt om uw Roku-account in te stellen Uw account (als u een account heeft) en een kopie van uw aankoopbewijs, indien van toepassing.” Roku vereiste dit alles ook vooraf in de voorwaarden om zich af te melden.

Maar de nieuwe update betekent dat gebruikers, terwijl ze deze informatie lezen, een postzegel, envelop en papier vinden en hun brieven laten bezorgen, geen producten kunnen gebruiken waarvoor ze al betaald hebben en die ze, in sommige gevallen al jaren, gebruiken onder “verschillende geschillenbeslechting”. voorwaarden.”

“Ik kan geen tv kijken omdat ik niet akkoord ga met de voorwaarden voor geschillenbeslechting. Help alstublieft”, schreef een gebruiker met de naam Campbell220 op het Roku-ondersteuningsforum.

Afhankelijk van de bewoordingen van de servicevoorwaarden kunnen gebruikers er technisch voor kiezen om akkoord te gaan met de servicevoorwaarden op hun apparaat en vervolgens een brief schrijven waarin ze uitleggen dat ze zich willen afmelden. Maar je aanmelden voor een overeenkomst om een ​​apparaat alleen te gebruiken onder voorwaarden waarmee je het niet eens bent, is contra-intuïtief.

Nog urgenter is dat Roku's servicevoorwaarden bepalen dat gebruikers zich slechts “binnen 30 dagen nadat ze onderworpen zijn aan” Roku's bijgewerkte voorwaarden, die op 20 februari waren, kunnen afmelden. Anders wordt u automatisch ingeschakeld.

Gearchiveerd Roku's ToS-websitelogboeken lijken aan te tonen dat de nieuwe ToS minstens sinds augustus online is. Maar deze maand meldden gebruikers dat hun tv's onbruikbaar werden gemaakt, tenzij ze de voorwaarden accepteerden via een bericht op het scherm. Roku weigerde de vragen van Ars Technica over de wijzigingen te beantwoorden, inclusief waarom gebruikers er niet van tevoren over werden geïnformeerd. Maar de officiële woordvoerder deelde een verklaring waarin hij zei:

Zoals veel bedrijven werkt Roku zijn servicevoorwaarden van tijd tot tijd bij. Als we dat doen, ondernemen we stappen om ervoor te zorgen dat klanten op de hoogte worden gesteld van de wijziging.

Wat is er veranderd, Rocco?

Klanten bekritiseren Roku omdat het te hard aandringt om ToS-wijzigingen te accepteren. De updates zijn gericht op Roku's voorwaarden voor geschillenbeslechting, die voorkomen dat gebruikers Roku aanklagen. De Voorwaarden leggen al lang een voorgeschreven arbitrageproces op om geschillen op te lossen. De nieuwe Servicevoorwaarden zijn gedetailleerder geworden, inclusief details over ‘klasse-arbitrage’. De grootste verandering was de introductie van een sectie genaamd “Informele Geschillenbeslechting”. Het stelt dat, met uitzondering van een klein aantal beschreven uitzonderingen (waaronder claims op het gebied van intellectuele eigendom), gebruikers een “goede trouw poging” moeten doen om met Roku te onderhandelen, of omgekeerd, gedurende ten minste 45 dagen voordat ze in arbitrage stappen.

Roku staat ook onder druk om überhaupt gebruik te maken van gedwongen arbitrage, wat volgens sommigen mogelijk is Het heeft aan één kant voordelen. In december zei 23andMe bijvoorbeeld dat gebruikers 30 dagen de tijd hadden om zich af te melden voor nieuwe voorwaarden voor geschillenbeslechting, waaronder regels voor klassenarbitrage (hoewel het geneticabedrijf klanten toestaat zich af te melden via e-mail). De wijzigingen kwamen nadat 23andMe-gebruikersgegevens waren gestolen tijdens een cyberaanval. Grote bedrijven maken vaak gebruik van gedwongen arbitrageclausules om een ​​rechtszaak van beu klanten te voorkomen.

De regels voor gedwongen arbitrage van Roku zijn niet nieuw, maar ze laten klanten nog steeds afvragen wat hun streamingapparaten zijn, vooral gezien het feit dat er concurrenten zijn, zoals Amazon. appelEn Googlendie gebruikers geen arbitrage oplegt.

Op basis van opmerkingen op de Roku-forums wisten sommige gebruikers niet dat ze al onderworpen waren aan arbitrageregels en kwamen ze er pas achter via de verrassende pop-up van Roku.

Maar omdat functionaliteit wordt geblokkeerd op apparaten die al in bezit zijn totdat gebruikers het opgeven, zijn de methoden van Roku twijfelachtig en kan Roku daardoor klanten verliezen. Voor elke anonieme gebruiker op het Roku-forum:

Ik verbreek nu de verbinding.